ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。

对于企业实施ITIL，可以有助于进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。

实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传 统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。

就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其"救火队"的形象。

如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您:

◇ IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验

◇ 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量

◇ 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门与业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心;

◇ 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率


如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您:

◇ 了解业界的IT服务管理模式，熟悉业界的IT管理实践

◇ 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力

◇ 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么

◇ 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望

◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展

如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您:

◇ 加强个人的工作技能提高工作表现; 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作

◇ 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同

◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会

如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您:

◇ 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度，IT部门的管理更加有效、方便

◇ 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力;


解题之前读懂题”，不存在一个处世良方可以解决所有问题，汉远网智不报以这种幻想，若要给用户提供有价值的建议，必须知道现在用户的业务运行情况。这需要从行业、业务的多个角度，系统化认知用户所处的状态。 咨询服务是为了改善现状，但不能把方法作为标准，比如ITIL。如果只要实施了ITIL流程就提升了管理能力，工作效率，掌控能力--这么简单的化，恐怕任何人都不需要ITIL。 咨询服务为用户梳理需求的自我矛盾，集体意识中的自我矛盾，愿景与做法的自我矛盾。

从用户的实际工作出发，梳理当前管理的已知问题树，并为改进计划的执行编排次序。根据现状树的梳理，将改进的关键要素融合到落地的解决方案，并放置在已知问题树中进行反复推演，提高改进计划的质量。